Όσο πιο «καλή» είναι η χρηστική εμπειρία των πελατών σας τόσο περισσότερο αυξάνονται και οι πιθανότητες πώλησης.
Δεν υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο στοιχείο για τη δημιουργία καλής «εμπειρίας» για τον χρήστη ή όπως λέγεται «User Experience» (UX).
Υπάρχουν όμως μερικά πράγματα που πρέπει σίγουρα να περιλαμβάνει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα: εύχρηστη πλοήγηση, «καθαρό» σχεδιασμό, εύχρηστο εργαλείο αναζήτησης κλπ…
Η επιλογή των τρόπων πληρωμής μπορεί επίσης να έχει μεγάλο αντίκτυπο στην εμπειρία των πελατών σας. Επιλέξτε σοφά και θα έχετε περισσότερους πελάτες.
Ας δούμε λοιπόν πως οι τρόποι πληρωμής μπορούν να αλλάξουν την εμπειρεία των πελατών σας στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα.
Πώς συνδέονται η εμπειρία χρήστη, οι τρόποι πληρωμής και οι πωλήσεις
Περιττό να πούμε ότι αν ο χρήστης δυσκολευτεί να χρησιμοποιήσει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα θα εγκαταλείψει γρήγορα προς αναζήτηση άλλου.
Αυτό δημιουργεί την ανάγκη δημιουργίας εύχρηστης εμπειρίας από την αρχή έως το τέλος, ξεκινώντας από την αρχική σελίδα και καταλήγωντας στη σελίδα ευχαριστιών για την παραγγελία.
Ό,τι παρεκλίνει την ευχρηστία αυτή, όπως η προβληματική αναζήτηση ή μενού που δεν βγάζουν νόημα, δημιουργούν ρίσκο διακοπής της επίσκεψης του χρήστη.
Η πληρωμή της παραγγελίας είναι μέρος της χρηστικότητας του ηλεκτρονικού καταστήματός σας. Αν δεν εμπνέει εμπιστοσύνη ή είναι δύσχρηστη η λειτουργία, μπορεί να οδηγήσει στην απώλεια πωλήσεων.
Ας δούμε πώς η χρηστική εμπειρία της πληρωμής της παραγγελίας μπορεί να επηρρεάσει τις παραγγελίες σας και κυρίως πώς μπορείτε να τη βελτιώσετε.
Γνωστά στοιχεία βοηθούν τη δημιουργία εμπιστοσύνης
Όταν οι πιθανοί πελάτες φτάσουν στο σημείο πληρωμής της παραγγελίας είναι πιθανό να ξανασκεφτούν για την παραγγελία τους «Σίγουρα το χρειάζομαι;», «Αξίζει;», «Έχω βρει καλή τιμή;».
Σε αυτό το τελικό στάδιο, οτιδήποτε «περίεργο» μπορεί να προκαλέσει την εγκατάληψη του καλαθιού του πελάτη. Πρόκειται για ένα κομβικό σημείο της διαδικασίας της αγοράς που η ψυχολογία του πελάτη παίζει σημαντικό ρόλο.
Μπορείτε να ηρεμήσετε τους πελάτες σας:
- με γνωστα λογότυπα ανάλογα τον τρόπο πληρωμής που δέχεστε (όπως VISA, MasterCard, American Express)
- να εξηγείτε ξεκάθαρα τρόπους πληρωμής που οδηγούν εκτός καταστήματος για την πραγματοποίηση της συναλλαγής (πχ. θα μεταφερθείτε σε ασφαλές περιβάλλον της τάδε τράπεζας για την ολοκλήρωση της πληρωμής)
- προσθήκη λογοτύπου από την εταιρεία που σας παρέχει το πιστοποιητικό ασφαλείας για τη σελίδα σας (κάντε το μόνο αν πραγματικά έχετε πιστοποιητικό ασφαλείας)
Αν αυτά τα στοιχεία βρίσκονται στη σελίδα πληρωμής του ηλεκτρονικού σας καταστήματος ο πελάτης νιώθει πιο ήρεμος και χαλαρός και σίγουρα θα πετύχετε περισσότερες ολοκληρωμένες παραγγελίες.
Η μεταφορά του χρήστη εκτός του καταστήματος για την ολοκλήρωση της πληρωμής μπορεί να αποτελέσει «κακή» εμπειρία… αλλά όχι πάντα
Ένα πράγμα που πρέπει να σκεφτείτε, είναι αν ο τρόπος πληρωμής που έχετε επιλέξει είναι «hosted» ή υπάρχει η δυνατότητα «API integration».
Αν είναι «hosted» τότε οι πιθανοί πελάτες σας θα μεταφέρονται εκτός του καταστήματος σας για την ολοκλήρωση της συναλλαγής που κάποιες φορές μπορεί να οδηγήσει σε δυσάρεστη εμπειρία.
Ας φανταστούμε την περίπτωση αυτή πιο ρεαλιστικά: μπαίνουμε σε ένα καλοστημένο κατάστημα, επιλέγουμε τα προϊόντα και πάμε στο ταμείο. Εκεί μας λένε ότι πρέπει να πάμε «αλλού» για να πληρώσουμε, πιθανόν κάπου που δεν έχουμε ξαναμπεί. Αν αυτό συνέβαινε στην πραγματικότητα θα μπερδευόμασταν ή μπορεί και να σκεφτόμασταν ότι πρόκειται για απάτη.
Το ίδιο μπορεί να σκεφτεί και κάποιος που κάνει μια ηλεκτρονική αγορά.
Φυσικά, η μεταφορά για την ολοκλήρωση της συναλλαγής, μπορεί να αποτελέσει και σημάδι εμπιστοσύνης. Υπάρχουν 2 περιπτώσεις που μπορεί να συμβεί αυτό:
- Όταν ο τρόπος πληρωμής είναι πιο γνωστός από το καταστημά σας (πχ. PAYPAL ή κάποια μεγάλη τράπεζα)
- Σε συγκεκριμένες χώρες όπου οι εκτός καταστήματος πληρωμές είναι απόλυτα έμπιστες και προτιμούνται.
Οπότε ανάλογα με τη χώρα που απευθύνεστε θα πρέπει να βρείτε και τους αντίστοιχους έμπιστους τρόπους πληρωμής που να αναγνωρίζουν οι πελάτες σας και νιώθουν ασφάλεια.
Φυσικά η χρήση «ενσωματωμένου» (integrated) τρόπου πληρωμής δεν θα λύσει τα προβλήματά σας. Μία «περίεργη» σελίδα ολοκλήρωσης της συναλλαγής μπορεί και αυτή να προκαλέσει δυσάρεστη εμπειρία και προβλήματα.
Θα είναι κάπως όπως στο παράδειγμα με το φυσικό κατάστημα να πάτε να πληρώσετε σε κάποια σκοτεινη γωνία του μαγαζιού, με μια παλία ταμειακή που μετα βίας λειτουργεί και με μια καρέκλα που τρίζει εκνευριστικά.
Η εμπειρία κατά την ολοκλήρωση της παραγγελίας θα πρέπει να είναι εφάμιλλη με την εμπειρία του ηλεκτρονικού σας καταστήματος. Αν έχετε καταφέρει να δώσετε στους επισκέπτες σας σελίδες που φορτώνουν γρήγορα, εύκολη εναλλαγή μεταξύ τους και είναι και περιεκτικές, τότε δεν πρέπει η σελίδα ολοκλήρωσης της παραγγελίας να είναι μεγάλη, με δυσκολίες πλοήγησης και αργή στο φόρτωμα της.
Η σελίδα της ολοκλήρωσης της παραγγελίας πρέπει να έρχεται φυσικά και να είναι λειτουργική όπως όλες οι σελίδες του καταστήματος.
Τα πολλαπλά βήματα μπορούν να ενοχλήσουν ή να αποσπάσουν τους βιαστικούς πελάτες
Πρόκειται για ένα στοιχείο που ίσως να μην έχει απόλυτη σχέση με τους τρόπους πληρωμής αλλά είναι πολύ σημαντικό.
Υπάρχει μια διχογνωμία για το αν η ολοκλήρωση της παραγγελίας πρέπει να γίνεται σε ένα «βήμα» ή ότι δεν παίζει κανένα απολύτως ρόλο.
Το μόνο σίγουρο είναι ότι αν κάποιος πελάτης βιάζεται, θέλει απλά όλα τα στοιχεία της ολοκλήρωσης της παραγγελίας να είναι στο ίδιο σημείο.
Οπότε σε περίπτωση που χρησιμοποιείτε μια μέθοδο πληρωμής η οποία είναι εκτός του καταστήματός σας και έχει και πολλαπλά βήματα για την ολοκλήρωση της συναλλαγής, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα οι πελάτες με μικρή υπομονή να μην ξαναεπισκεφθούν το κατάστημά σας.
Το σημαντικό σε όλη τη διαδικασία της ολοκλήρωσης της παραγγελίας είναι η ευχρηστία και η εμπιστοσύνη που προσδίδει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, ώστε ο πελάτης να μη διστάσει και να μην αντιμετωπίσει προβλήματα που θα το κάνουν απλά να φύγει.
Κουντουριώτη 77, Ρέθυμνο (Ημιόροφος)
28315 00709
